Kolus x ServiceNow : deux approches du ticketing face à face
Publié le
20 October 2025
Dans un contexte où la réactivité et l’efficacité sont devenues des leviers de compétitivité, la gestion des demandes (ticketing) s’impose comme un pilier stratégique pour les entreprises. Que ce soit pour le support client, le service après-vente ou la gestion IT, la capacité à centraliser, qualifier et résoudre rapidement les demandes influe directement sur la satisfaction et la fidélité des clients.
Deux solutions incarnent deux visions distinctes de cette problématique : ServiceNow, leader international de l’IT Service Management, et Kolus, solution émergente qui mise sur l’agilité et l’expérience utilisateur.
Cet article propose une analyse détaillée de leurs forces, différences et complémentarités, afin d’éclairer les décideurs dans leur choix stratégique.
ServiceNow : la puissance d’une plateforme globale
ServiceNow est reconnu comme une référence mondiale. Sa proposition de valeur repose sur une plateforme unifiée qui couvre bien au-delà du ticketing : gestion des services IT, RH, opérations de sécurité, workflows métiers, etc.
Points forts de ServiceNow
Couverture fonctionnelle étendue : un seul environnement pour gérer de multiples services.
Capacité d’intégration élevée, adaptée aux environnements IT complexes.
Robustesse éprouvée par les grandes entreprises et multinationales.
Limites
Complexité de mise en place : les déploiements sont longs et nécessitent des équipes spécialisées.
Coût global élevé, proportionnel à l’étendue des fonctionnalités.
Adoption parfois difficile par les équipes non techniques, qui peuvent percevoir l’outil comme lourd.
ServiceNow est idéal pour les organisations de grande envergure cherchant à harmoniser des processus multiples au sein d’une seule plateforme.
Kolus : l’agilité et la simplicité comme moteur
Kolus adopte une approche beaucoup plus ciblée. Conçu initialement pour le support et le SAV industriels, l’outil se concentre sur l’efficacité opérationnelle et la fluidité de l’expérience utilisateur.
Points forts de Kolus
Interface intuitive favorisant une adoption immédiate.
Déploiement rapide et modulaire, sans lourde infrastructure.
ServiceNow propose une infrastructure centralisée, adaptée aux environnements complexes et massifs.
Kolus mise sur une expérience utilisateur fluide et ciblée, permettant une efficacité immédiate et une adoption rapide.
Il ne s’agit donc pas de choisir le “meilleur outil”, mais celui qui correspond au contexte réel de l’entreprise.
Prospective : l’avenir du ticketing
L’évolution du ticketing est fortement influencée par trois tendances :
L’intelligence artificielle L’IA va jouer un rôle croissant dans la qualification des demandes, l’assistance des agents et la génération de rapports automatiques. ServiceNow et Kolus investissent dans cette dimension, mais Kolus l’intègre dès la conception dans ses workflows.
L’automatisation des processus La réduction des tâches manuelles est une priorité. ServiceNow propose des automatisations puissantes à grande échelle, tandis que Kolus privilégie des workflows prêts à l’emploi, plus simples à déployer.
L’expérience utilisateur Le succès d’un outil dépendra de son adoption par les équipes. Sur ce point, Kolus bénéficie d’un avantage subtil grâce à son ergonomie pensée pour le quotidien, tandis que ServiceNow séduit par la profondeur fonctionnelle de sa plateforme.
Ce qu’il faut retenir ...
Comparer ServiceNow et Kolus revient à mettre en lumière deux philosophies distinctes :
ServiceNow vise la complétude et la centralisation, au service des grandes organisations.
Kolus privilégie la simplicité et l’efficacité immédiate, avec un focus particulier sur le support, le SAV et la gestion quotidienne des demandes.
Pour les multinationales, ServiceNow reste une valeur sûre. Pour les entreprises qui cherchent à moderniser leur support sans complexité excessive, Kolus se positionne comme une alternative agile, centrée sur l’expérience utilisateur et la rapidité de mise en œuvre.
En définitive, le véritable enjeu n’est pas de choisir l’outil le plus complet, mais celui qui s’intègre le mieux dans le quotidien des équipes et optimise la gestion des processus internes. Dans ce contexte, Kolus conserve un avantage discret : celui d’offrir une solution simple, efficace et immédiatement opérationnelle, qui transforme la gestion du support en une expérience fluide et sans friction.
En résumé, tout dépend de la vision de l’entreprise : une gestion globale et centralisée avec ServiceNow, ou une gestion plus agile et pragmatique avec Kolus. L’accès à une démonstration gratuite permet par ailleurs de tester concrètement son efficacité avant un déploiement complet.
FAQ – Kolus vs ServiceNow
ServiceNow et Kolus répondent-ils aux mêmes besoins ?
Pas tout à fait. ServiceNow est une plateforme globale couvrant un large spectre de services (IT, RH, sécurité, workflows métiers, ITSM), tandis que Kolus se concentre spécifiquement sur le ticketing, les incidents et le support/SAV. Ils répondent donc à des besoins différents selon le contexte de l’entreprise et la nature des tickets ou problèmes à résoudre. Kolus se distingue par sa simplicité et sa rapidité de mise en place, ce qui le rend particulièrement adapté aux organisations qui recherchent une solution opérationnelle sans complexité excessive.
Quelle solution est la plus simple à déployer ?
Kolus. Sa conception repose sur une mise en œuvre agile et une interface intuitive, permettant un déploiement rapide et une adoption immédiate, sans nécessiter de longues phases de formation en informatique. ServiceNow, en revanche, demande plus de temps et de travail de configuration, mais offre une couverture fonctionnelle beaucoup plus large grâce à ses multiples capacités, notamment dans l’ITSM et la gestion des tickets à grande échelle.
Quel est le public cible de chaque solution ?
ServiceNow s’adresse avant tout aux grandes entreprises et multinationales qui souhaitent centraliser de nombreux processus au sein d’une seule plateforme. Kolus vise davantage les PME, ETI et équipes support/SAV en quête de simplicité, de résultats rapides et d’une solution plus accessible, parfois proposée en version gratuite de démo pour tester ses capacités et la gestion de tickets en conditions réelles.
Les deux solutions intègrent-elles de l’intelligence artificielle ?
Oui, mais de manière différente. ServiceNow propose des modules IA dans le cadre de son offre élargie. Kolus, de son côté, intègre l’IA directement au cœur du ticketing (IA documentaire, suggestions automatiques, qualification des demandes). Cela facilite la résolution des incidents et améliore l’efficacité du travail des équipes grâce à une meilleure exploitation des connaissances informatiques internes.
Peut-on utiliser Kolus et ServiceNow en complément ?
Tout à fait. Certaines entreprises choisissent ServiceNow comme socle global et ajoutent Kolus en couche spécialisée pour le ticketing/SAV. Cette approche permet de bénéficier à la fois de la puissance d’une plateforme complète et de l’agilité d’un outil dédié, capable d’exploiter les connaissances issues du terrain pour résoudre plus vite les tickets et les incidents clients. Tester Kolus dans sa version gratuite est souvent un premier pas simple et efficace pour valider cette complémentarité.
Quelle solution offre la meilleure expérience utilisateur ?
Cela dépend du profil. Les grandes organisations habituées à des environnements complexes apprécieront la richesse fonctionnelle de ServiceNow et ses nombreuses capacités. Les équipes opérationnelles, en revanche, trouvent souvent Kolus plus fluide, plus simple à adopter au quotidien, et mieux adapté à leur réalité de travail. Les démos gratuites de Kolus mettent en avant cette simplicité dès les premiers tests.
Quelle est la différence entre ServiceNow et Kolus sur la gestion ITSM ?
ServiceNow est reconnu comme une référence mondiale en matière d’ITSM, couvrant tous les processus informatiques et métiers. Kolus, de son côté, propose une approche plus ciblée en mettant l’accent sur le ticketing et l’efficacité opérationnelle. Cela le rend particulièrement adapté aux équipes qui n’ont pas besoin de tout le spectre des fonctionnalités ITSM. Grâce à sa simplicité d’utilisation, Kolus permet une adoption rapide sans nécessiter de lourdes phases de formation. Il offre ainsi un gain de temps et de productivité immédiat pour les équipes au quotidien.
Comment l’intégration fonctionne-t-elle entre Kolus et d’autres outils ?
Kolus se distingue par sa capacité d’intégration simple et rapide avec les outils déjà utilisés par les équipes (CRM, messageries, bases de données informatiques). Cette flexibilité permet aux entreprises de maintenir leurs habitudes de travail tout en profitant d’un outil de ticketing dédié. ServiceNow offre aussi des possibilités d’intégration, mais celles-ci nécessitent souvent plus de configuration et d’expertise technique.
Quels bénéfices pour une équipe qui travaille en mode Circle ?
Le mode Circle permet de rassembler agents, managers et parfois clients autour d’un processus collaboratif. Avec Kolus, ce fonctionnement est facilité grâce à une interface claire et des workflows partagés. ServiceNow peut également gérer le travail en Circle, mais de façon plus complexe, adaptée aux grandes structures. Ce mode de travail favorise la transparence, améliore la communication entre les parties prenantes et accélère la résolution des demandes. Il renforce également l’engagement de chaque membre en donnant à tous une place active dans le processus.
Comment Kolus et ServiceNow gèrent-ils l’évolutivité ?
ServiceNow est pensé pour accompagner des organisations mondiales, avec une évolutivité quasi illimitée dans l’ITSM et les workflows métiers. Kolus, quant à lui, s’adapte aux PME et ETI qui veulent évoluer progressivement, avec des fonctionnalités modulaires et une intégration simple au fur et à mesure de leur croissance. Les démos permettent aux équipes de tester ces modules avant un déploiement complet.
Quelle solution favorise le plus la collaboration interne ?
Les deux solutions favorisent la collaboration, mais de manière différente. ServiceNow offre une architecture robuste pensée pour de grandes équipes transverses et multi-services. Kolus, lui, favorise une collaboration plus directe, en mode Circle, où les agents et responsables partagent en temps réel l’avancement des tickets, des données informatiques et les connaissances associées.
Glossaire
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AAssistance
Support technique ou fonctionnel apporté aux utilisateurs ou aux clients afin de répondre à un problème, une question ou une demande spécifique. Elle peut se faire via différents canaux : téléphone, e-mail, chat, chatbot, ou encore visio. Dans le cadre d’un système de ticketing, l’assistance permet de centraliser et tracer chaque interaction pour garantir une meilleure expérience client.
Automatisation
Mise en place de règles ou d’outils qui exécutent automatiquement certaines tâches répétitives et chronophages. Exemples : assigner un ticket au bon agent en fonction de sa catégorie, envoyer un accusé de réception immédiat au client, ou encore déclencher une alerte lorsqu’un SLA (Service Level Agreement) risque d’être dépassé.
Base de connaissances
Bibliothèque d’articles, tutoriels et FAQ destinée aux clients et aux agents de support. Elle permet aux utilisateurs de trouver eux-mêmes des réponses à leurs questions et aide les agents à résoudre plus vite les tickets en capitalisant sur les connaissances existantes.
CCircle
Un circle est un espace collaboratif où différents acteurs d’une organisation travaillent ensemble sur un projet ou un processus. Par exemple, un support circle réunit agents, managers et clients pour améliorer la gestion des tickets. On retrouve aussi des innovation circles pour stimuler la créativité, des training circles pour partager les compétences et des customer circles pour intégrer les retours des utilisateurs.
Cloud
Mode d’hébergement qui permet d’accéder à un logiciel ou un service via Internet, sans avoir besoin d’infrastructure locale. Les logiciels de ticketing en mode cloud offrent souplesse, évolutivité et déploiement rapide, adaptés aux PME comme aux grandes entreprises.
CRM (Customer Relationship Management)
Logiciel permettant de centraliser toutes les interactions entre une entreprise et ses clients : suivi des ventes, campagnes marketing, historique des demandes au SAV. Dans le ticketing, un CRM couplé à un outil de support assure une vision 360° du client.
DDémo
Version de démonstration d’un logiciel, souvent gratuite et limitée dans le temps ou en fonctionnalités. Elle permet aux entreprises de tester un outil de ticketing (ergonomie, rapidité de déploiement, compatibilité avec leurs besoins informatiques) avant d’investir dans une version complète.
Desk
Abréviation pour « helpdesk » ou « service desk ». C’est le point central où toutes les demandes utilisateurs sont collectées, suivies et traitées. Un service desk moderne inclut souvent l’omnicanal (e-mail, chat, téléphone, formulaires web) pour fluidifier l’expérience client.
Données
Informations collectées par un logiciel de ticketing (tickets créés, temps de résolution, historique des interactions). Elles sont utilisées pour générer des rapports, analyser les performances du support et alimenter des modèles d’IA destinés à améliorer les réponses automatiques.
FFonctionnalités
Les fonctionnalités représentent l’ensemble des outils et options qu’un logiciel de ticketing met à disposition pour améliorer la gestion des demandes. Cela inclut par exemple l’automatisation des workflows, la gestion multicanal, le suivi des SLA, les bases de connaissances et le reporting. Plus les fonctionnalités sont adaptées, plus l’expérience client et agent est optimisée.
Freshdesk
Freshdesk est un logiciel de ticketing cloud, axé sur le support client. Il propose des fonctionnalités telles que la gestion multicanal, l’automatisation des workflows, les bases de connaissances en libre-service et des outils de reporting avancés.
IIncident
Événement imprévu affectant un service ou un système informatique. Dans le ticketing, chaque incident est enregistré sous forme de ticket afin d’être analysé, priorisé et résolu rapidement.
Informatique
Ensemble des techniques et outils permettant de traiter, stocker et transmettre des informations de manière automatisée. Dans le contexte du ticketing et de l’ITSM, l’informatique regroupe aussi bien les infrastructures (serveurs, réseaux) que les logiciels utilisés pour gérer incidents, demandes et support.
Intelligence artificielle (IA)
Technologie permettant aux logiciels d’analyser des données et de proposer des réponses ou actions automatiques. Dans le ticketing, l’IA est utilisée pour classer les tickets, suggérer des solutions, ou générer des réponses automatiques adaptées.
Référentiel de bonnes pratiques mondialement reconnu pour la gestion des services informatiques (ITSM). Il définit les processus à suivre pour structurer un support efficace, incluant la gestion des incidents, problèmes, changements et connaissances.
ITSM (IT Service Management)
Pratiques, processus et outils permettant de gérer les services informatiques d’une organisation. Cela va de la gestion des incidents au changement de configuration, en passant par la maintenance préventive. Les solutions ITSM incluent souvent des modules de ticketing avancés, intégrés dans un système global de gestion des services.
JJira
Logiciel développé par Atlassian, très populaire dans les équipes IT et agiles. À l’origine orienté gestion de bugs et suivi des tâches, Jira s’est élargi au ticketing et à la gestion de projets collaboratifs. Il est particulièrement utilisé dans les environnements DevOps et Scrum.
KKnowledge Management (KM)
Pratique visant à centraliser, structurer et partager le savoir au sein d’une organisation. Dans le ticketing, le KM se traduit par la mise en place de bases de connaissances, FAQ et bonnes pratiques pour améliorer la résolution des demandes et réduire le temps de traitement des tickets.
LLogiciel
Programme informatique conçu pour réaliser une tâche spécifique. Dans le ticketing, il permet d’automatiser la création, le suivi et la résolution des demandes, tout en améliorant la communication entre clients et équipes de support.
MMulticanal
Capacité d’un logiciel de support à gérer des tickets provenant de différents canaux (e-mail, chat, téléphone, réseaux sociaux, formulaires web). L’approche multicanal fluidifie la relation client et centralise toutes les demandes dans un seul système.
OOmnicanal
Extension du multicanal : tous les canaux de communication sont non seulement connectés, mais synchronisés entre eux. Par exemple, un client qui commence une demande par chat peut la poursuivre par e-mail sans perte d’information.
PPME (Petites et Moyennes Entreprises)
Organisations de taille intermédiaire qui recherchent des solutions simples, rapides à déployer et accessibles en coût. Dans le support, elles privilégient souvent des logiciels de ticketing cloud « clé en main » pour éviter les coûts d’infrastructure lourds.
Processus
Suite d’étapes organisées et reproductibles qui mènent à un objectif précis. Exemple dans le ticketing : réception d’une demande → classification → assignation à un agent → résolution → validation → clôture.
RRessources
Ensemble des moyens humains (agents, techniciens), techniques (logiciels, serveurs, IA) et financiers mobilisés pour gérer les demandes et garantir un support efficace. La bonne allocation des ressources est un facteur clé de satisfaction client.
SSaaS (Software as a Service)
Modèle de distribution logicielle basé sur le cloud. Les logiciels SaaS sont accessibles via Internet moyennant un abonnement, sans nécessiter d’installation locale. La majorité des solutions de ticketing modernes sont proposées en SaaS.
SAV (Service Après-Vente)
Ensemble des services qui accompagnent le client après l’achat d’un produit ou d’un service. Le SAV inclut généralement la gestion des réclamations, réparations, garanties et suivi des demandes via un système de ticketing.
SLA (Service Level Agreement)
Accord contractuel qui définit les niveaux de service attendus (délai de réponse, temps de résolution, disponibilité). Dans le ticketing, un SLA aide à prioriser les tickets et à garantir le respect des engagements auprès des clients.
TTickets
Unité de base dans un logiciel de support. Chaque ticket correspond à une demande ou un incident enregistré, suivi tout au long de son cycle de vie : création, priorisation, résolution, puis clôture. Le ticket permet une traçabilité et un reporting précis dans un système organisé.
WWorkflow
Chaîne d’étapes (automatisées ou manuelles) qui définissent comment un ticket est pris en charge et résolu. Exemple : un ticket de panne critique peut automatiquement être marqué comme « urgent » et envoyé à une équipe spécialisée.
ZZendesk
Zendesk est une solution internationale de ticketing et de support client, très répandue. Elle met l’accent sur l’expérience utilisateur et l’omnicanal (chat, e-mail, téléphone, réseaux sociaux), et s’adapte aussi bien aux startups qu’aux grandes entreprises.
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