On a eu la chance d'accompagner un technicien SAV d'un de nos clients industriels pendant une journée complète, pour comprendre comment Kolus s'intègre réellement dans son quotidien. Spoiler : ce qu'on a découvert, c'est que la digitalisation du terrain ne ressemble pas à ce qu'on imagine depuis un bureau. Entre interventions décalées, imprévus et urgences, leur métier exige surtout une chose : ne jamais perdre le fil.​

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7h30 : la tournée se prépare… sans passer par l'atelier

Alors qu'on s'attendait à le retrouver au siège pour préparer sa journée, notre technicien nous accueille directement depuis sa voiture, café à la main. Il nous explique qu'il ne passe plus par l'atelier le matin depuis que ses missions lui arrivent directement sur l'application mobile Kolus.​

Sur son écran, quatre interventions planifiées, avec pour chacune : le nom du client, l'adresse, le contact sur place, l'équipement concerné, et surtout le diagnostic initial posé par l'équipe sédentaire après échange avec le client. Tout est déjà qualifié, priorisé et contextualisé, ce qui lui évite de devoir rappeler pour obtenir des informations manquantes ou de partir "à l'aveugle".​

Avant de démarrer, il appuie sur "Prise en charge" pour signaler qu'il a bien vu sa mission. Instantanément, le coordinateur SAV de l'entreprise sait que la tournée est lancée, et peut anticiper les éventuels ajustements si une urgence survient.​

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8h45 : première intervention, et déjà un imprévu

Direction un site industriel à 40 km pour une nacelle qui ne monte plus. En route, le technicien change le statut de sa mission en "En route", ce qui déclenche automatiquement une notification au client : "Votre technicien est en chemin, arrivée prévue vers 9h15".​

Arrivé sur place, nouveau clic : "Sur place". Le coordinateur, lui, voit en temps réel l'avancement de la journée sans avoir besoin d'appeler. Cette transparence réduit considérablement les sollicitations téléphoniques, et rassure le client qui sait exactement où en est son intervention.​

Mais sur le terrain, l'imprévu surgit : la panne n'est pas celle diagnostiquée à distance. Le technicien ouvre l'historique des interventions sur cet équipement directement dans Kolus, et découvre qu'un problème similaire était déjà survenu six mois plus tôt. Il retrouve les photos prises par son collègue, le détail des pièces changées, et comprend immédiatement qu'il s'agit d'un dysfonctionnement récurrent sur un composant.​

En moins de dix minutes, il a identifié la cause réelle, sans avoir à rappeler le bureau ni à "réinventer la roue". Il prend des photos de la pièce défectueuse depuis l'application, et dicte un rapport vocal : "Fuite sur le vérin avant gauche, joint torique HS, déjà remplacé en mai dernier, prévoir pièce renforcée". Kolus transcrit automatiquement sa note vocale, la structure et l'enrichit via l'IA pour générer un compte-rendu exploitable.​

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11h30 : la visio qui évite un deuxième déplacement

Deuxième intervention de la matinée : un problème électrique complexe sur une ligne de production. Le technicien a un doute sur le diagnostic et, plutôt que de se lancer dans une intervention hasardeuse ou de reporter à un autre jour, il active la visio-assistance intégrée à Kolus.​

En quelques secondes, il est en contact avec un expert sédentaire, qui voit en direct ce qu'il filme avec son smartphone. Ensemble, ils parcourent le schéma électrique, testent plusieurs hypothèses, et l'expert guide le technicien pas à pas dans les manipulations. Résultat : la panne est résolue sur place, sans retour atelier ni commande de pièces inutiles.​

14h00 : l'urgence qui vient bousculer le planning

Pause déjeuner écourtée : une intervention urgente vient d'être ajoutée au planning par le coordinateur. Une machine est à l'arrêt chez un client prioritaire, et il est le technicien disponible le plus proche géographiquement.​

La notification push arrive avec tous les détails : nature de la panne suspectée, nom du contact, horaires d'accès au site, équipement concerné. En quelques clics, il réorganise mentalement sa tournée, valide la prise en charge, et se met en route. Le coordinateur, de son côté, a déjà prévenu les deux autres clients que leurs interventions sont décalées en fin d'après-midi.​

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16h30 : la signature électronique qui clôture proprement l'intervention

Sur cette intervention urgente, le technicien a dû changer une pièce, reconfigurer un automate et vérifier l'ensemble du système. Tout a été documenté au fil de l'eau : photos, relevés, dictée vocale du compte-rendu technique.​

Une fois l'intervention terminée, il génère le rapport d'intervention directement depuis son application. Kolus compile automatiquement toutes les informations saisies (photos, notes, temps passé, pièces utilisées) dans un rapport structuré. Le technicien tend son téléphone au responsable de production du client, qui signe électroniquement le rapport du bout du doigt.​

Quelques secondes plus tard, le rapport signé est envoyé par email au client, et le ticket est clôturé dans Kolus avec l'ensemble de la traçabilité : heure d'arrivée, heure de départ, actions réalisées, pièces consommées. Plus de papier à scanner, plus de rapport à retaper le soir, plus de risque de perdre une information cruciale.​

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18h30 : fin de journée, et tout est déjà tracé

En fin de journée, alors qu'on s'attend à le voir rédiger des comptes-rendus ou remplir des tableaux de bord, le technicien range simplement son matériel et ferme l'application. Tout a été saisi en temps réel, au moment de l'intervention, sans friction et sans charge administrative supplémentaire.​

De son côté, le coordinateur SAV dispose déjà de toutes les données pour piloter son activité : nombre d'interventions réalisées, temps moyen par type de panne, pièces consommées, taux de résolution en première intervention, satisfaction client. Ces statistiques exhaustives, autrefois construites péniblement dans des tableurs, sont maintenant générées automatiquement par Kolus.​

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Ce qu'on a vraiment découvert sur le terrain

Cette journée passée aux côtés d'un technicien client nous a confirmé une chose : la digitalisation du SAV ne consiste pas simplement à "mettre une appli dans la poche des techniciens". Elle doit relier tous les acteurs, du client final à l'expert sédentaire, en passant par le coordinateur et le technicien itinérant, pour créer une chaîne de traçabilité fluide et intelligente.​

Ce qu'on retient de cette journée terrain, c'est que les meilleurs outils sont ceux qu'on ne remarque presque pas. Le technicien ne "lutte" pas avec son application, il travaille avec. Et c'est précisément cette fluidité qui lui permet de se concentrer sur l'essentiel : diagnostiquer, réparer et satisfaire le client.

FAQ

À qui s’adresse l’application technicien ?

L’application technicien est conçue pour toutes les équipes terrain de nos clients :

• techniciens itinérants,
• agents de maintenance,
• équipes SAV qui interviennent directement chez les clients finaux.

Elle répond à une problématique clé du terrain : donner aux techniciens toutes les informations nécessaires avant même d’arriver sur site, tout en respectant leurs habitudes.

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L’app ne pousse pas à un changement radical des méthodes de travail, mais digitalise ce qui manque aujourd’hui : traçabilité, communication fluide, preuves d’intervention et remontée structurée des informations.
Elle s’intègre naturellement dans leur quotidien pour leur permettre d’être plus rapides, autonomes et efficaces.

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Comment un technicien reçoit-il ses missions ?

Les missions lui parviennent sous forme de tickets déjà qualifiés, créés par :

• les équipes sédentaires (support, experts, coordinateurs),
• ou automatiquement via le chatbot ou le portail client.

Avant même de se déplacer, le technicien visualise depuis son mobile :

• l'adresse précise d’intervention,
• le contact à rencontrer sur site,
• l’équipement concerné (avec son historique si besoin),
• le contexte détaillé du problème.

Grâce à cette préparation en amont, le technicien arrive sur place en ayant déjà un premier niveau de diagnostic, ce qui réduit les déplacements inutiles et les pertes de temps.
Cette approche s’inscrit dans l’objectif du module : permettre aux techniciens de recevoir des missions qualifiées, diagnostiquées et prêtes à exécuter.

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Peut-on suivre les techniciens en temps réel ?

Oui. Le technicien met à jour son statut à chaque étape :

• prise en charge du ticket,
• départ vers le site client,
• arrivée sur place,
• clôture de l’intervention.

Ces statuts offrent une vision en temps réel de l’activité terrain.
Les coordinateurs peuvent ainsi :

• réorganiser les tournées sans appeler constamment les équipes,
• absorber les urgences,
• prioriser plus efficacement,
• tenir le client informé automatiquement.

En réduisant la charge mentale liée au suivi manuel, les équipes gagnent un temps considérable et évitent les erreurs de planification ou les malentendus.
Cette fonctionnalité répond directement aux douleurs constatées : manque de traçabilité, absence de visibilité et difficultés dans l’organisation des tournées.

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Comment l’application améliore-t-elle la relation avec les clients finaux ?

Chaque mise à jour du technicien déclenche automatiquement une notification au client (email, SMS, ou tout autre canal configuré).
Le client est informé en continu :

• de la prise en charge de sa demande,
• de l’heure d’arrivée du technicien,
• du déroulé de l’intervention,
• de la clôture et du rapport final.

En fin de mission, un rapport d’intervention clair et structuré est généré automatiquement (avec photos, commentaires ou dictée vocale enrichie par IA) et peut être signé directement par le client sur mobile.
Ce processus limite fortement :

• les incompréhensions,
• les attentes interminables,
• les retours clients du type « personne n’est passé ».

Le résultat : une expérience client transparente, prévisible et professionnelle — un vrai avantage concurrentiel.

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Que se passe-t-il si la panne sur site n’est pas celle qui était prévue ?

Le technicien a accès à une mine d’informations directement depuis l’application :

• l’historique complet des interventions sur l’équipement,
• les photos déjà prises sur les interventions précédentes,
• les rapports générés automatiquement,
• les procédures techniques validées dans la base documentaire (si le module est activé).

Il peut donc s’appuyer sur la connaissance accumulée pour affiner rapidement son diagnostic.
Au lieu de repartir de zéro ou d’appeler un expert, il dispose d’un support immédiat et peut, si besoin, lancer une visio-assistance pour obtenir l’aide d’un expert en direct.

Cela réduit les erreurs, évite les seconds déplacements et améliore le taux de résolution au premier passage.
C’est précisément ce que Kolus vise : un terrain plus autonome, mieux documenté et mieux connecté à la connaissance.

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Le ticketing a changé : qu’est-ce qui évolue concrètement pour mes équipes ?

Kolus adopte un ticketing complet, aligné avec les standards SAV, pour optimiser la gestion des interventions et renforcer l’efficacité des équipes.
Les demandes sont centralisées dans une interface unique, ce qui améliore la lisibilité et l’optimisation des suivis.

Les évolutions clés :

• des tickets mieux structurés,
• des statuts personnalisables,
• des priorités et échéances visibles,
• un workflow cohérent du diagnostic à la clôture,
• une traçabilité renforcée entre terrain et bureau.

Résultat : des échanges plus fluides, moins d’erreurs et une efficacité globale améliorée grâce à une meilleure optimisation du traitement des demandes.

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Peut-on ajouter plusieurs équipements dans un même ticket ?

Oui.
Une intervention peut désormais regrouper plusieurs machines, ce qui optimise la planification et renforce l’efficacité opérationnelle. Cette solution facilite le travail quotidien et offre une meilleure visibilité sur l’ensemble des équipements concernés.

Avantages :

• une gestion simplifiée,
• une communication plus claire,
• un rapport d’intervention unique,
• une analyse technique mieux structurée.

Grâce à cette solution, les équipes gagnent en cohérence et réduisent les doublons. L’approche multi-équipements permet d’optimiser les interventions sans complexifier le travail des techniciens, tout en s’intégrant parfaitement au reste de la solution Kolus.

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Le technicien peut-il déclarer les pièces utilisées sur une intervention ?

Oui.
Le nouveau référencement des pièces permet de tracer précisément :

• les pièces consommées,
• celles à prévoir,
• les remplacements effectués.

Cela contribue à une meilleure efficacité dans :

• le reporting,
• la maintenance préventive,
• la facturation,
• la gestion technique dans le temps.

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Comment fonctionnent les priorités et les échéances sur les tickets ?

Chaque ticket peut être enrichi d’une priorité, d’une échéance et d’une criticité.
Dans le logiciel, ces paramètres structurent automatiquement le tri et l’affichage des demandes, ce qui permet aux équipes de :

• traiter en premier ce qui compte vraiment,
• organiser le travail sans retard,
• respecter plus facilement les SLA.

En centralisant ces informations, le logiciel améliore la gestion de la charge et renforce la productivité des équipes. Cette logique de priorisation intégrée au logiciel garantit une organisation plus fluide, une meilleure anticipation, et contribue directement à la productivité quotidienne.

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Les statuts sont-ils personnalisables selon notre organisation SAV ?

Oui.
Chaque entreprise peut créer ses propres statuts (À qualifier, En attente client, Pièces à commander, En cours terrain, etc.).

Cela permet :

• un suivi plus précis,
• un traitement plus lisible,
• une organisation mieux adaptée au terrain.

La personnalisation des statuts facilite aussi la gestion du stock, notamment lorsque vos équipes doivent signaler des pièces manquantes ou réserver un stock pour une intervention. En s’ajustant à votre workflow réel, Kolus améliore la cohérence interne, optimise votre service SAV et aide vos employés à gagner en efficacité.

Grâce à une structure plus claire, vos employés travaillent avec une information plus fiable, ce qui réduit les frictions et renforce la performance globale.

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